Le file del Policlinico Gemelli

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Rinunciando parzialmente alla mia privacy, posso dire che da qualche anno ho acquisito una certa familiarità con gli ambulatori di oculistica, endocrinologia e ortopedia del Policlinico Gemelli. Si tratta di una delle migliori strutture sanitarie a me accessibili, nota non solo per l'eccellenza medico-sanitaria ma purtroppo anche per i paurosi tempi di attesa nei suoi ambulatori, che possono arrivare anche a cinque o sei ore nei casi meno favorevoli. Attese, si badi bene, relative a visite di dieci-quindici minuti, prenotate con settimane o mesi di anticipo.

Sin dalla mia prima visita ambulatoriale al Gemelli, un interrogativo mi perseguita: perché una struttura in grado di erogare un'assistenza medica di alta qualità non riesce a fare di più sul piano dell'ottimizzazione dei tempi ? Ecco quello che ho capito finora, sperando che serva a qualcosa.

Il giorno dell'appuntamento, di prima mattina, ci si presenta all'ospedale, si prende un numero e si attende in fila per le pratiche di accettazione, che comprendono operazioni di registrazione, controllo e pagamento. Si riceve poi un secondo numeretto e si riprende, più o meno rassegnati, ad aspettare la visita. Fin a qui tutto sembrerebbe normale, ma non è così.

Tralasciando i particolari sugli orari e le modalità di prenotazione, che cambiano da ambulatorio ad ambulatorio in modo imprevedibile, una prima cosa irritante è che le formalità amministrative vengono intenzionalmente avviate con molto anticipo rispetto all'inizio delle visite, con il probabile obiettivo di "pre-lavorare" un lotto di pazienti e poterli rinchiudere in un recinto in attesa dell'arrivo dei medici. Se infatti i medici iniziano le visite alle 9, l'accettazione avrà aperto alle 8, i distributori di numeri saranno stati accesi alle 7,30 e magari già alle 6,30 si sarà formata una coda preliminare auto-gestita che, per quanto l'ospedale dichiari di non tenerne conto, finisce per sommarsi alle altre due.

Le prime volte pensai di scomodare la teoria delle code ma, in verità, i sistemi che osservavo erano relativamente semplici, con processi di arrivo e di servizio praticamente stazionari e uno o due sportelli specializzati, ciascuno con il suo buffer. Il problema è che l'organizzazione è perversa, nel senso che ha tantissimo a cuore il fattore di utilizzazione delle proprie risorse (apparentemente altissimo) ma pochissimo interesse a ridurre il rapporto tra tempo di servizio e tempo nel sistema dei clienti (assolutamente infimo). Del tempo che il paziente vorrebbe dedicare ad usufruire di servizi sanitari, anche più del 90% finisce così per essere sacrificato inutilmente alla struttura che li eroga.

Una prima ottimizzazione, che a me sembra ovvia ma di cui non ho trovato traccia al Policlinico Gemelli, sarebbe di avviare in parallelo tutte le operazioni necessarie all'espletamento della visita, tagliando così una o due ore all'attesa dei pazienti. E ce ne sono probabilmente molte altre (prenotazioni orarie, accettazione via web, stampa sui numeretti del tempo di attesa previsto), ma questa mi sembra veramente il minimo.

La settimana scorsa, anziché attendere le mie quattro o cinque ore in piedi, nella totale assenza di previsioni ufficiali sul tempo di attesa, ho deciso di applicare una stima basata su misurazioni empiriche e ho lasciato l'ospedale. Ma la mia stima era errata e quando sono tornato non mi è rimasto che prenotare un nuovo appuntamento. Tra due mesi.